カスタマーサポートに必要なスキルは？主な仕事と業務効率化ポイント

顧客からの問い合わせを一手に引き受けるカスタマーサポートは、企業のイメージアップや顧客満足度の向上に欠かせません。カスタマーサポートの仕事に必要なスキルや業務効率化のコツを解説します。生産性を向上させるポイントも理解しておきましょう。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、電話やメール、チャットシステムなどを利用して、顧客からの問い合わせに対応する仕事です。

問い合わせの内容は多岐に渡る上、繁忙期には頻繁に問い合わせが来るようになるため、スムーズかつ効率的に対応できる体制を整えておく必要があります。

カスタマーサポートの仕事内容と役割

具体的なカスタマーサポートの仕事内容は企業によって変わってきますが、主に既存顧客からの問い合わせに対応する業務である点は変わりません。

商品の使い方や設定方法、操作手順などに関する質問や、料金の支払い状況の確認、新規サービスの申し込みなど、顧客からのさまざまな問い合わせに対応します。

時には、商品・サービスに対する意見やクレームなども受ける必要があるため、企業の窓口として誠実かつ丁寧な対応が求められます。

ヘルプデスクとの違いは？

『カスタマーサポート』と似た業務に企業の『ヘルプデスク』があります。両者は全く同じ意味として使われる場合もありますが、対応する範囲が違っているケースもあります。

具体的には、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ全般を受け付け、ヘルプデスクは既存顧客からの専門性の高い質問に回答する役割を担うケースが多くなっています。

どちらも、主に既存顧客からの問い合わせ対応という意味では同じですが、受け付ける問い合わせの範囲や専門性に違いがあるのです。

例えば、『総合窓口であるカスタマーサポートに掛かってきた電話を、より専門性の高い回答ができる各部署のヘルプデスクに転送する』といった運用体制を敷いている企業も少なくありません。

カスタマーサポートに必要なスキル

企業にとってカスタマーサポートは欠かせない部門ですが、さまざまな問い合わせによどみなく回答し、顧客の満足する対応を継続するには多くのスキルが必要です。

具体的には、以下のスキルが求められます。

コミュニケーションスキル

さまざまなタイプの顧客と接する機会があることから、高いコミュニケーションスキルがあることが望まれます。

相手の主張や要望を丁寧に聞き取り、どういったニーズや問題を抱えているのかを把握し、適切にサポートします。顧客の立場から問題を考え、相手の満足する対応は何かを理解した上で、適切な提案を行うことが必要です。

表面的なニーズだけでなく、顧客の隠された要望や望みを汲み取るスキルも求められます。

情報処理スキル

顧客の問題点や不満点などを素早く把握し、必要な情報を提示する情報処理スキルも必須です。

顧客への返答に時間が掛かってしまうと、相手はいら立ったり不満に感じたりする可能性があり、結果的にクレームにつながるかもしれません。

特に、自社で取り扱っている商品やサービスが多い企業は、該当する情報を検索するのに時間が掛かる可能性が高くなります。必要な情報は何かを理解し、素早く情報を抽出するスキルが求められます。

問題解決スキル

カスタマーサポートは顧客の問題を解決する仕事です。相手の状況を把握し、具体的な提案や解決策を提示しなければいけません。

自社と顧客にとって最良の提案ができるようになるためには、商品やサービスに関する知識だけでなく、過去の対応履歴や取引事例なども頭に入れた上で、さまざまな情報を整理して一つの提案に落とし込むスキルが求められます。

一朝一夕で身に付くスキルではないため、現場で経験を積みながら習得していく必要があるでしょう。

カスタマーサポートはストレスがたまる？

企業のカスタマーサポートは、他の部署と比べてストレスがたまりやすい業務といわれています。

顧客と直接やり取りできるため、やりがいを感じられる仕事ですが、以下のようにストレスとなってしまう要因も少なくありません。

クレーム対応が多い

最もストレスにつながる要因としては、顧客からのクレームが挙げられます。

サポートスタッフ自身に不満が向くケースは多くありませんが、企業として顧客の不満や怒りなどを受け止めなければならないため、精神的に疲弊してしまう人は珍しくありません。

場合によっては、自社に非のない理不尽な怒りをぶつけられる場合もあります。他人からネガティブな感情を向けられるのを酷く苦痛に感じてしまう人は、大きなストレスになってしまうでしょう。

まずは相手に謝罪し、怒りを鎮めてもらってから事実確認や解決策の提案をする必要があるので、慣れないうちは特に苦痛に感じてしまうかもしれません。

冷静な対応が求められる

クレーム対応に関することでもありますが、顧客の主張や言い分、態度に対して、常に冷静な対応が求められる点もストレスに感じる人が多いものです。

理不尽な主張や怒りに対して、焦ってしまったり感情的になってしまったりせずに、相手の状況を理解して妥協点を見出したり、安定の満足する提案をしたりする姿勢が求められます。

相手が何を求めているのか、言葉の使い方や間、文脈などから読み取る努力が必要なため、精神的に疲れてしまう人は少なくありません。

ダブルバインドの状況が多い

矛盾した目的を達成しなければならない『ダブルバインド（二重拘束）』の状態が多いのも、カスタマーサポートの業務がストレスにつながりやすいといわれる原因の一つです。

一つ一つの顧客対応を丁寧かつ適切に行わなければならない点と、できるだけ効率的かつ素早く問い合わせを処理しなければならない点を両立させる必要があります。

基本的に両者はトレードオフの関係にあるため、適度なバランス感覚を持って仕事をしなければいけません。一つの業務に集中したい人にとっては、かなりストレスに感じてしまうでしょう。

業務効率化のポイント

上記のように、カスタマーサポートのスタッフはさまざまな原因でストレスがたまりやすく、問い合わせの件数が多くなると、どうしてもサポートの質が落ちてしまうケースも出てきます。

解消するためには、以下のポイントを押さえて全体の業務効率を上げる必要があります。

業務効率をアップさせ、一人一人のスタッフが余裕を持って問い合わせに対応できるようになれば、スタッフの業務ストレスを軽減することが可能です。

情報共有システムを導入する

スタッフ間で、顧客の情報や対応履歴などを共有できるシステムは必須です。

現状、顧客からの問い合わせを管理するシステムは、ほとんどのカスタマーサポートで導入されています。スタッフは顧客の基本情報や問い合わせ履歴などを確認しながら、スムーズに受け答えができる体制になっている企業が多いのです。

頻繁に寄せられる質問やクレームなどは対応マニュアルを作成しておき、システム上で確認できるようにしておきましょう。

問い合わせの数を減らす

サポートスタッフの対応の質が落ちてしまう原因の多くは、サポート部門のキャパシティを超えた問い合わせ案件を処理しなければならないケースです。

特に、繁忙期には絶え間なく電話が掛かってくる企業が多く、既存のスタッフだけでは対処できないことも珍しくありません。

そこで重要となるのが、問い合わせの数自体を減らす施策です。

自社のWebサイトにFAQを設置したり、チャットボットのような自動応答システムを導入したりすることで、顧客が問題を自力で解決できるようになります。

特に、チャットボットは24時間、365日の自動応答が可能なので、サポートスタッフの負担を軽減できるだけでなく、顧客満足度の向上にも寄与します。

無人対応と有人対応を上手く組み合わせてサポートを運用しましょう。

まとめ

カスタマーサポートに必要なスキルと業務効率化のポイントを解説しました。

カスタマーサポートは企業の『顔』として、顧客の問い合わせに対応するのが主な仕事です。コミュニケーションスキルや情報処理スキルなどが求められ、クレーム対応も多いのでストレスがたまりやすい仕事といえます。

サポートスタッフの負担やストレスを軽減するには、顧客の問い合わせを正確かつスムーズに処理できるシステムの導入や、問い合わせの数そのものを減らす施策が必要です。FAQの設置やチャットボットの導入などで、業務効率化を進めましょう。