2021年7月28日

カスタマーサポートが設定するべきKPIとは？目標設定のポイント

カスタマーサポートは、顧客の疑問点を解消したり商品購入後のアフターフォローをしたりすることで、間接的に利益への貢献ができます。しかし、効果的なサポートにはKPIの設定が必要です。カスタマーサポートが考慮すべきKPIについて解説します。

目標設定の重要性

カスタマーサポートに限らず、企業のビジネス活動には目標の設定が不可欠です。企業戦略を実行する上では、部署ごとに達成すべきゴールを設定する必要があり、定期的に達成度合いを評価しなければいけません。

部門・部署ごとに適切な目標設定をすることで、社員が目的意識を持って効率的に仕事ができるようになります。さらに、一人ひとりの社員の行動が洗練されるため、結果的に、企業全体の労働生産性も向上するでしょう。

目標達成のために設定すべきなのがKPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）です。KPIとは目標達成の成否を測るための指標で、通常は複数の指標を設定し、それらを総合的に評価して目標を達成できたかどうかを判断します。

例えばカスタマーサポートの場合、顧客の問い合わせから回答までに要した時間や、解決に至るまでの時間、あるいは問い合わせの総数に対して、解決できた数の割合などがKPIとして設定されるケースが多いようです。

KPIを設定することで、一人ひとりの社員が達成すべき事柄を具体的に認識でき、そこから今何をすべきなのかを明確にできます。

KPIを用いて目標設定をするメリットとしては、各々の社員が自分の役割を認識し、理想とする状態にどれだけ近づいているかを判断できる点が挙げられます。

特にカスタマーサポートの場合、重要な部署である点は認識しているものの、具体的に何を目標にして業務を進めれば良いか判断できない社員も多いはずです。

そこでKPIによって数値目標を設定すれば、自分がすべきこと、目指すべきところが明らかになるため、効率的に業務をこなせるようになります。結果として、部署全体の労働生産性も向上するでしょう。

電話サポートをしている男性

それでは、KPIを設定する際のポイントを解説します。企業によってKPIとして設定すべき指標は変わってくるものの、どのような指標を設定する場合でも、次のポイントを意識する必要があります。

KPIは定量評価できるものにする必要があります。数値として測ることが可能な指標でなければ、達成できたかどうか客観的に判断できず、最終的な目標達成にどれだけ近づいているのか分からなくなってしまうでしょう。

カスタマーサポート部門の場合、問い合わせの解決にかかった時間や解決率などは具体的な目標数値として設定できますが、多くの要素が絡む漠然とした指標を設定してしまうと、達成度合いを客観的に判断できないので注意が必要です。

現実的で達成可能な目標を設定することも重要です。社員の努力だけでは達成できないような高すぎる数値目標や、逆に誰もが簡単に達成できる目標を設定すると、社員のモチベーションの低下を招いてしまう恐れがあります。

一人ひとりの社員が努力や工夫を積み重ねれば、十分に達成できる目標を設定しなければなりません。

カスタマーサポート業務で設定するKPIは、カスタマーサクセスで設定するものと分けて考える必要があります。カスタマーサクセスとは、簡単に言えば、顧客の成功に自社の提供するサービスを合わせるアプローチで、顧客にさまざまな働きかけを行うのが特徴です。

いわば、カスタマーサクセスは攻めの顧客支援である一方、カスタマーサポートは受動的です。同じようなKPIを設定してしまうと、施策の違いによって正しい評価ができなくなってしまう可能性があるので注意しましょう。

カメラに向かって腕を組んでいる電話サポートの男性

では、カスタマーサポート部門が設定すべきKPIとしては、どのような指標があるでしょうか？主に次のようなKPIが設定される場合が多いようですが、いずれも必須というわけではなく、自社の環境によって最適な指標は変わってきます。

顧客の問い合わせを受けてから、初めて応答するまでの時間や応答率を、KPIに設定しているカスタマーサポート部門は多いです。

購入した商品・サービスに関して問題や疑問点を抱えている顧客は、できるだけ早く企業からの回答を得たいと思っているでしょう。実際、24時間以上回答を得らなかった場合、企業の対応に不満を持つと言われています。

カスタマーサポート部門は、顧客からの問い合わせに迅速に対応できる体制を構築する必要があるため、具体的な応答時間や応答率をKPIとして設定するのは有効なアプローチです。

問い合わせの回答率やワンストップ処理率などを、KPIとして設定する場合もあります。

顧客の問題を解決するまでに要した回数を設定する方法で、担当スタッフが顧客とやり取りした回数をそのままカウントする場合と、スタッフが回答できずに上席などにエスカレーションした回数をカウントする場合があります。

これらの数値が高ければ、顧客の問題を迅速に解決できていることになるため、顧客満足度の向上につながります。

回答にかかった時間や顧客満足度に関する指標を、KPIに設定するケースも少なくありません。

顧客満足度を測るための指標は多くありますが、例えば顧客からの具体的な感謝の言葉や、顧客へのアンケート調査で「とても良い」と評価された数を評価基準とする方法などが考えられるでしょう。

顧客ロイヤルティを数値化できるNPSなどの手法を用いている企業もあります。

カスタマーサポート部門がKPIを設定する重要性と、実際にKPIとして設定されている指標を紹介しました。KPIは曖昧な指標ではなく、数値で定量評価できるものにする必要があります。現実的な数値目標を設定し、定期的に達成度合いを評価しましょう。

目標の設定と達成評価を繰り返せば、徐々にサポートの質やスタッフの生産性が向上します。より良い顧客体験を提供するために、現実的かつ達成可能な目標設定と客観的な評価を心掛けましょう。