カスタマーサポートにおすすめのチャットボット。メリットと導入事例
顧客からの問い合わせに自動で応答してくれる、チャットボットをカスタマーサポートに導入する企業が増えています。チャットボットの概要とメリットやデメリット、おすすめのチャットボットを解説しますので、この機会にチェックしておきましょう。
そもそもチャットボットとは？
まずはチャットボットの概要から確認していきましょう。企業のコーポレートサイトやECサイトなどで積極的に活用され始めており、カスタマーサポート部門の業務効率化や人件費の削減などの効果があります。
会話（チャット）ができるロボット（ボット）
チャットボット（Chatbot）とは、その名の通り、チャット（Chat）とロボット（Robot）を組み合わせた造語です。ユーザーからの問い合わせに対して、チャット形式で応答するソフトウェアロボットのことをいいます。
要は自動応答プログラムの一種であり、ユーザーが問い合わせ内容を入力したり、提示された選択肢から自分の状況に合ったものを選択したりすることで、それに応じた回答を自動でしてくれるシステムです。
企業のWebサイトを訪問した際、画面隅に「何か質問はありますか？」といった表示が出てくる場合があるでしょう。あれがチャットボットシステムです。質問したい内容を所定のボックスに入力すれば、プログラムが内容を認識し、適切な回答をしてくれます。
チャットボットの種類
チャットボットは大きく分けて、「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。前者はユーザーに対して選択肢を提示し、それに従って回答するタイプです。事前のシナリオ通りに会話が進められるのが特徴で、ユーザーは選択肢を選ぶことで、徐々に知りたい内容に近づいていきます。
そして、後者のAI型チャットボットは、AI（人工知能）技術が使われているタイプで、ユーザーからの問い合わせ内容を自然言語処理などの技術で認識し、回答を提示します。これまでのユーザーとの会話ログを学習することで、統計的に正しいと思われる回答をする仕組みです。
いずれも多くの場面で活用されており、AI型の方がユーザーの知りたい情報を素早く提示できるといわれています。ただしシナリオ型に比べて、導入費用が高額になりやすく、回答の精度を上げるために、大量のデータ学習が必要になります。
カスタマーサポートに導入するメリット
次に、チャットボットをカスタマーサポート部門に導入するメリットを解説します。サポートスタッフに代わってチャットボットが顧客からの質問に回答するため、スタッフの負担を軽減できるだけでなく、次のようなメリットもあります。
年中無休のサポートができる
チャットボットを導入すれば、24時間365日、年中無休の顧客サポートが実現できます。サポートスタッフが対応できない夜間や休日、祝日などの期間は、チャットボットが代わりに対応するので、顧客はいつでも問い合わせが可能になり、トラブルや疑問点を解消できます。
さらに、顧客からの問い合わせが商品・サービスの売り上げや成約につながるケースもあるので、年中無休で対応できるチャットボットは、営業機会の損失を軽減する役割もあります。
顧客満足度が上がる
チャットボットの導入によって、顧客満足度が向上するメリットもあります。顧客から多くの問い合わせを受けているカスタマーサポートは、時間帯によってはリアルタイムの対応ができない場合が珍しくありません。
顧客側からすれば、電話をしても長い間待たされたり、メールの回答が得られなかったりすると、どうしても企業側の対応に不満を持ってしまうことになります。そこでチャットボットを通じて、いつでも問い合わせや質問ができれば、顧客は対応の待ち時間がなくなるため、結果として企業のサービスに対する満足度が向上するでしょう。
業務の効率化を図る
カスタマーサポートのスタッフは、顧客からの問い合わせの対応をはじめ、商品やサービスの紹介やクレーム処理など、さまざまな業務をこなさなければいけません。特に顧客からの問い合わせが集中する時期や時間帯には、一人ひとりのスタッフの負担が大きくなり、結果として対応のクオリティが下がってしまう恐れがあります。
チャットボットを導入すれば、顧客から頻繁に寄せられる質問には有人対応する必要がなくなるため、スタッフはより重要な顧客対応や、自社の売り上げにつながる活動に時間を使えるようになります。業務効率化が実現でき、スタッフの労働生産性も向上するでしょう。
おすすめのチャットボット
それでは、おすすめのチャットボットを紹介していきます。いずれも多くの企業に導入されている評価の高いシステムで、無料で体験できるものもあります。
社内の問い合わせに特化した「My-ope office」
My-ope officeは総務や人事部門において、社内スタッフから寄せられる問い合わせの回答業務をAIが自動で対応してくれるチャットボットです。有名上場企業や地方自治体などへの導入実績が豊富で、導入にあたってはベンダーから丁寧なサポートを受けられます。
誰でもチャット形式で簡単に利用できるのが特徴で、24時間365日休みなく対応可能です。定型的な質問への回答はもちろん、問い合わせの内容があいまいだった場合にも、該当するであろう質問候補を自動で表示してくれます。
社員側は素早く疑問点を解消でき、結果として従業員満足度の向上を実現できます。
My-ope office
サポートが充実した「チャットディーラー」
チャットディーラーは、企業のWebサイトやECサイトなどにチャットウィンドウを設置して、訪問者からの問い合わせに自動対応できるシステムです。顧客から頻繁に寄せられる質問に自動応答できるのに加えて、チャットボットが対応できない質問に対しては、有人対応への切り替えや問い合わせフォームへの誘導ができます。
さらに、レポート機能が豊富で、チャットボットの対応を通じてさまざまな顧客分析が可能なので、自社のマーケティングにも役立てることが可能です。導入に際しては、シナリオ型とAI型の2タイプから選択可能で、各種サポートも充実しています。
チャットディーラー
対応方法が選べる「hachidori」
hachidoriは、ノンプログラミングで問い合わせ対応や、営業支援ができるチャットボットを作成できる開発ツールです。専門知識がなくても簡単に問い合わせの回答シナリオが作成でき、ユーザーとの過去のやり取りを保存して活用できるクエリ機能やテンプレート機能、既存のシステムと連携できるAPI機能などが充実しています。
加えて、リードナーチャリングに便利なプッシュ配信機能なども利用できるため、自社のマーケティングにも活用できるのが特徴です。スタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用できます。
hachidori
チャットボットの導入事例
最後に、チャットボットの導入事例をいくつか紹介しておきます。いずれもサポート部門の負担を軽減し、業務効率化を実現した例です。
社内対応を15％減らした「資生堂」
化粧品大手・資生堂の人事部門では、以前より社員からの問い合わせの量が多く、それに1件ずつ回答するのに長い時間を要していました。人事部門のスタッフの負担が大きく、問い合わせの内容も一元管理できていなかったため、回答状況も把握できていませんでした。
そこでチャットボットを導入したところ、全体の問い合わせ数を15％減少させることに成功し、人事部門全体の業務効率化と生産性の向上を実現しました。チャットボットが顧客対応のみならず、社内ヘルプデスクとして機能することを示した例といえるでしょう。
問い合わせチャンネルを増やした「アイスタイル」
日本最大の総合美容サイト「＠cosme（アットコスメ）」を運営しているアイスタイルでは、顧客からのちょっとした質問でも、回答に時間がかかってしまう点を課題と感じていました。そこで、簡単な質問ならば、顧客がその場で解決できる体制を構築するため、チャットボットを導入するに至りました。
その結果、顧客の簡単な質問にはチャットの一言で対応できるようになり、一つの案件の処理にかかる時間が大幅に削減しました。特に、チャットボットが顧客の知りたい情報を閲覧できる場所を示すようにしたことで、顧客自身がFAQを読んで問題を解決できるケースが増えたと報告されています。
売り上げが約2倍になった「わかさ生活」
健康食品の研究開発や販売を行っている「わかさ生活」では、顧客と積極的なコミュニケーションを取るための手段として、WebサイトやLINEアカウントにチャットボットを導入しています。
よくある質問には自動で対応できるようになり、チャットボット上で顧客の悩みを解決できる機会が増えた結果、顧客満足度の向上が実現しました。
従来、顧客からの問い合わせには電話やWebサイトの問い合わせフォームで対応していましたが、チャットボットの導入でLINEを使った顧客の問題解決や相談ができるようになり、LINEのメニュー画面からの売り上げは約2倍を記録しています。
まとめ
企業のカスタマーサポート部門におすすめのチャットボットを紹介しました。チャットボットを導入すれば、24時間365日のサポートが実現でき、顧客満足度の向上やサポート部門の業務効率化を実現できます。
顧客の悩みや問題を迅速に解決できるだけでなく、セールスやマーケティングにも活用できるので、サポート部門の人手不足に悩んでいる企業やスタッフの労働生産性を上げたい企業は、この機会にチャットボットの導入を検討してみましょう。導入にあたっては、ベンダーから丁寧なサポートを受けられるので安心です。