コンタクトセンターの役割とコールセンターとの違い

コンタクトセンターとは多様なツールでユーザーに対応する窓口です。
顧客・企業に果たす役割は何なのでしょうか？電話のみで対応するコールセンターとの違いとともに解説します。
導入に必要な取り組みも押さえ、顧客満足度の向上に役立てましょう。

コンタクトセンターの役割とは

近年は顧客が使うツールの多様化に対応するため、コンタクトセンターを設置する企業が増えています。まずはコンタクトセンターが顧客や企業にとってどのような役割を果たすのか見ていきましょう。

複数のツールで顧客対応を行う

『コンタクトセンター』とは電話やはがき・FAXなど従来の通信手段に加え、インターネットの普及とともに利用者が増えたデジタルデバイスも使って顧客対応をする窓口・拠点です。

WebサイトのチャットやSNSなどを活用し、顧客からの問い合わせ対応や必要な情報の発信を行います。コンタクトセンターの業務内容は大きく2種類に分けられます。

一つ目は既存顧客からのクレームや問い合わせに対応する業務です。そして二つ目の業務として、既存顧客や見込み顧客に対し商品やサービスのアプローチをする営業活動が挙げられます。

顧客満足度やロイヤリティを高める

現在は経済の成熟やインターネットの発達により、消費者のニーズが多様化しています。良いサービス・質の高い商品を提供するだけでは、消費者は満足しません。

インターネット通販の普及によって、企業は直接顧客の意見を聞く機会が少なくなりました。そこで活躍するのが、多様なツールを使って顧客の声を反映させるコンタクトセンターです。

コンタクトセンターに寄せられる意見をサービス改善や新商品の開発に生かせれば、顧客満足度やロイヤリティが高まります。

また、商品やサービスに対して不明な点や意見があるとき、さまざまな手段で企業に問い合わせられるコンタクトセンターの存在は顧客満足度を高めます。対応の質が良ければ企業やサービスに対するロイヤリティも向上するでしょう。

コールセンターとの違い

問い合わせや顧客対応の窓口として古くからあるのが、『コールセンター』です。コンタクトセンターはコールセンターとどのように違うのでしょうか？

コミュニケーションに使うチャネルと、顧客にアプローチするタイミングの2軸から違いを読み解いていきましょう。

チャネルの多様化に対応できる

現代の消費者は電話だけでなく、メールやSNS・Webサイトのフォームなど幅広いコミュニケーション手段を活用しています。企業が顧客とやり取りをする経路も多様化している時代です。

従来型のコールセンターでは、基本的に電話でのコミュニケーションにのみ対応します。一方でコンタクトセンターは、電話も含めて顧客が使うと考えられる手段に幅広く対応できるのが特徴です。

近年は顧客の元に商品・サービスが届くまでの経路である『チャネル』が、コミュニケーション手段と同じく多様化しています。実店舗とオンラインで変わらない体験を提供する『オムニチャネル』の重要性も、今後さらに高まるでしょう。

顧客対応窓口も含めたチャネルを連携してオムニチャネルの施策を実行するには、コミュニケーション手段を電話に限定しないコンタクトセンターの存在がカギになります。

見込み顧客とも接点を持てる

コールセンターの主な役割は、顧客からの問い合わせやクレームの電話に対応することです。アフターサービスとしての役割がメインといえるでしょう。
商品の購入に当たって電話で注文を受けることはあるものの、潜在的な顧客にアプローチするという効果は薄いでしょう。

一方、コンタクトセンターではアフターサービスだけでなく、まだ商品・サービスを購入していない見込み顧客にもアプローチできます。
例えば契約を検討している人がWebサイトのチャットから問い合わせをしたとき、質問への回答と同時におすすめのサービスを提案するといった施策も可能です。

コンタクトセンターで活用するコミュニケーションツールは多様で、コールセンターより顧客の声を収集しやすいのも大きな違いでしょう。さまざまな手段で寄せられたユーザーの意見を見込み顧客の発掘に役立てることもできます。

コンタクトセンターには何が必要？

コンタクトセンターを新たに設置したりコールセンターをコンタクトセンターに進化させたりしたいとき、どのような施策が求められるのでしょうか？顧客満足度を上げられるコンタクトセンターに欠かせない要素を紹介します。

コミュニケーションチャネルの用意と連携

Webサイトやマスメディア・SNSをはじめ、顧客と企業が情報をやり取りする手段や経路を『コミュニケーションチャネル』と呼びます。

コンタクトセンターでは多様な手段でアクセスしてくる顧客に対応するために、まずコミュニケーションチャネルの準備が必要です。ユーザーとやり取りできる媒体を用意して基盤を作りましょう。

コミュニケーションチャネルを顧客の囲い込み・獲得に生かすには、ECサイトや実店舗といった『販売チャネル』との連携も欠かせません。

商品に関する問い合わせが来たときスムーズに自社のECサイトに誘導できれば、問い合わせをした顧客が他社で同じものを買ってしまうといった機会損失を防げます。

顧客管理システムの活用

コンタクトセンターには電話のみのコールセンターと比べて、多くの顧客情報が集まります。氏名や住所などの個人情報だけでなく、問い合わせの内容やアクセス履歴・サービスの利用情報といったデータは日々蓄積するでしょう。

集まったデータを素早く検索して的確な対応につなげるには、顧客管理システム（CRM）が必要です。数あるCRMの中から自社のニーズを満たすものを選び、膨大な顧客データの管理に活用しましょう。

CRMで管理している情報を企画・開発や営業といった部署に共有すれば、より人気が出る商品の開発や効果的なマーケティング施策にも役立ちます。

オペレーションの自動化

コンタクトセンターのオペレーターは多様なツールを使い、膨大な量の対応をすることになります。

Webサイトやアプリから寄せられる質問の一部には、FAQを置いたりチャットボットに対応させたりといった自動化が必要です。自動化に取り組めば、オペレーターの負担軽減だけでなく人件費の削減にもつながります。

特にチャットボットは回答のスピードが速い上、年中無休の顧客対応も可能です。時間を気にせず気軽に問い合わせられるチャットボットを取り入れれば、顧客の利便性と満足度の向上も期待できます。

プログラミングなしでチャットボットを導入したい企業には、チャットボット作成ツール『My-ope Customer』がおすすめです。日常生活でなじみのあるチャット画面やシンプルな操作画面で、顧客にも担当者にも優しく作られています。
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まとめ

近年は消費者の生活スタイルや社会環境の変化によって、顧客との接点・コミュニケーション手段が多様化しています。従来型のコールセンターと比べて幅広いコミュニケーションチャネルに対応するのが、コンタクトセンターです。

ユーザーの好きな手段でアクセスできるコンタクトセンターを設置すると、顧客満足度や企業・サービスに対するロイヤリティの向上を見込めます。コールセンターでは難しい見込み顧客へのアプローチも、コンタクトセンターでは実現可能です。

これからコンタクトセンターを活用した顧客対応を始めたい企業は、コミュニケーションチャネルを用意した上でCRMや自動化ツールの活用で成功を目指しましょう。