チャットボットは自社で開発できる？ 導入方法別の特徴を詳しく解説
問い合わせにより日々の業務が圧迫されてしまっている場合、チャットボットの導入がおすすめです。
さまざまな企業が導入しているチャットボットですが、自社開発は可能なのでしょうか？自社開発の是非や導入方法について、詳しく解説します。
チャットボットについて知ろう
チャットボットとは、チャット（会話）と機械（ボット）の組み合わせで、人間の代わりに機械が自動で対応してくれる仕組みのことを言います。企業の問い合わせページやECショップなど、チャットボットを導入する企業の数は年々増えています。
なぜ、チャットボットがこれだけ注目を浴びているのでしょうか？チャットボットの仕組みや導入のメリットについて、最初に見ていきましょう。
チャットボットの種類
チャットボットの種類は、次の二つの点から分けることができます。
- AIの有無
- サービスの仕組み
それぞれ詳しく下記で解説します。
AIの有無
チャットボットは、あらかじめ設定されたプログラムに沿って会話をする「シナリオ型」と、AIを導入することによって、自動的に学習していく「機械学習型」の2種類に分けることができます。
シナリオ型は、あらかじめ決められたシナリオに沿って会話するもので、ECショップの問い合わせなどでよく使われています。一方、機械学習型の場合、AIが過去の質問や登録されたデータから照会し、最適な回答を導くという仕組みです。
一見するとAIのほうが優秀に聞こえるかもしれませんが、AIの場合はあらかじめある程度のデータ入力が必要な点や、高コストになりがちという点が挙げられます。質問内容や種類によっては、AIがないほうが機能することもあるでしょう。
サービスの仕組み
チャットボットはサービスの仕組みからも、いくつかに分類されます。
例えば、顧客に対して選択肢を複数用意し、その回答によって求められている回答を導き出す「選択肢型」や、打ち込まれた質問の中にあるキーワードを拾う「辞書型」、その複合型などがあります。
辞書型とは、例えばユーザーが「商品Aの値段についての質問」をした場合、「商品A」「値段」というキーワードを拾って回答する仕組みです。
AIを導入しているチャットボットも、過去ログを検索して回答を導き出すため「ログ型」などと呼ばれることもあります。
チャットボットを導入する際には、どの仕組みが自社にもっとも適しているのかを選択しなければなりません。
チャットボット導入のメリット
チャットボットを導入する目的は「本来人間が行っていた対人業務を、機械に任せる」ということです。これによるメリットは多くあります。
例えば、顧客や社内から多くの問い合わせを受けるカスタマーセンターや人事部の業務を、機械が代わりに行うことで、対応するスタッフの負担は大きく減少します。
また、チャットボットは人間による対応が難しい深夜や早朝にも対応できますし、「電話やメールによる問い合わせはめんどくさい」と思うユーザーも気軽に利用できるので、ユーザビリティが劇的に向上する可能性もあります。
チャットボット導入の方法
実際にチャットボットを業務に導入しようと思った際には、その方法は大きく二つに分けられます。「既存サービスの導入」と「自社開発」です。
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
既存サービスを導入する
チャットボットをサービスとして提供している事業者に依頼し、チャットボットを導入するのがオーソドックスな方法の一つでしょう。
導入の準備や研修、導入後の運用についてもしっかりサポートしてくれる事業者であれば、社内にチャットボットのノウハウがなくてもスムーズに運用できるようになります。何かトラブルがあった際にも専門スタッフが対応してくれるため、解決が早くなるのもメリットです。
事業者ごとに異なる特徴を持ったチャットボットを提供しているため、サービス内容を比較し、自社に最適なチャットボットを選べば、より導入効果が高まるでしょう。
自社で開発する
チャットボットを自社で開発するという方法もあります。自社で開発を行うことで、自社のビジネスや利用形態に合わせた最適なチャットボットを作ることが可能です。
既存のチャットボットサービスの場合、汎用的な機能やサービス内容を備えたものが一般的ですが、自社開発であれば、自社の業務やスタイルに合わせて専門的な機能や仕様にすることが可能です。
フルスクラッチ（すべて自前での開発）でなくても、開発ツールを使うことである程度は開発費を抑えることも可能になるでしょう。チャットボットを開発するためのツールもありますので、自社開発の場合、ツールを使って負担を減らすことを検討してもよいかもしれません。
自社開発のメリット・デメリット
チャットボットを自社で開発する場合のメリットとデメリットについて、それぞれ紹介します。
自社開発のメリット①「カスタマイズの幅が広い」
既存のチャットボットは、すでに仕様が決まっているものがほとんどです。そのため自社にとって必要な機能や仕様を導入できず、自社側のマニュアルを変えることで対応する必要も出てきます。
その点、自社開発であれば仕様を一から設計でき、自社に合わせたカスタマイズが可能になるため、自社に最適なチャットボットを導入することが可能です。
自社開発のメリット②「問題が起きた際に素早く対処できる」
システムに問題が起こった場合に、既存サービスを利用しているのであれば、まずサービスを提供している事業者に問い合わせることが必要です。
すぐに対応を行ってくれるならよいですが、即座の対応が難しい場合もあり、問題が解決するまでに業務が滞ってしまう可能性や、機会損失が発生してしまう可能性もあるでしょう。
自社開発であれば、外部に問い合わせることなく自社で問題を解決できるので、ロスを最小限に留めることが可能です。
自社開発のデメリット①「専門スタッフや知識が必要」
自社でチャットボットを開発する場合は、プログラミング知識を持ったスタッフが不可欠です。特にフルスクラッチでの開発は難易度が高く、きちんとした知識と経験を持ったエンジニアがいなければ開発はできません。
自社にプログラミングのスキルを持ったスタッフがいない場合は、外注するか、エンジニアを新たに雇用する必要があります。
自社開発のデメリット②「かえってリソースがかさむことも」
自社で開発する場合は、設計から行わなければなりません。そのため、開発費が新たにかかります。エンジニアがいない場合はエンジニアの雇用から始めなければならず、導入しようと決めてから実際に導入するまで、半年から1年かかってしまうことも珍しくはありません。
メンテナンスやバージョンアップの作業のために、専属のエンジニアを社内で雇用し続けなければならず、その費用もかかります。そのため、既存のサービスを利用するよりもかえってコストがかかってしまう可能性があることは、留意する必要があります。
チャットボットを自社開発する方法
チャットボットを自社開発する方法は、主に3種類です。自社開発を検討する場合、それぞれの方法について検討する必要があります。
フルスクラッチ開発
設計からすべてを自社で完全に開発する方法です。自社にとって必要な機能を揃えられるため、もっとも自社の要求を満たしたチャットボットを作ることが可能です。
ただし、高度な技術と知識を持ったエンジニアの存在は不可欠です。開発に時間もかかるため、チャットボットをすぐに導入したい、気軽に使いたいという企業にはおすすめできません。
APIを利用して開発する
API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）とは、既存のアプリケーションに別のプログラムをつなげるための窓口のようなものです。LINEやFacebookなどさまざまなアプリで提供されています。
APIを利用することで、既存のMessengerでチャットボットを導入するといったことが可能で、一から開発するよりもはるかに簡単にチャットボットを作ることが可能です。
既存のアプリを使用するのが一般的であるため、独自のビジネスチャットで使うことはほぼありません。
ボット開発用のフレームワークを使用する
チャットボット用のフレームワークも公開されています。フレームワークを利用することで、プログラムを一から開発することなく、チャットボットを作ることが可能です。
とはいえ、フレームワークを使う場合は、フルスクラッチ型ほど自由度は高くありませんし、開発のためにはやはりある程度はプログラムに精通したエンジニアの存在が不可欠です。
まとめ
チャットボットはこれまで人間のスタッフが行っていた電話応対などを自動化することによって、業務効率化やコスト削減を可能にします。AIを導入した高度な種類もあり、今後ますます導入する企業は増えていくことが予想されます。
チャットボットを自社開発することも可能ですが、プログラミングに精通したエンジニアの存在や、開発を一から行わなければならないため導入までに時間がかかるといった問題があり、実際には既存のサービスを利用したほうがよいケースも珍しくありません。
自社開発をする場合は、自社に開発できるだけのリソースがあるかどうか、既存サービスを導入するのとどちらがメリットがあるのかを慎重に検討する必要があると言えます。