業務効率化にナレッジマネジメントを。メリットやポイントを紹介
ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウの共有により、企業の生産性や価値を高める経営手法です。うまく実践できれば、業務効率化や優秀な人材の育成を図れます。導入するメリットや活用のポイントを解説します。
ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウの共有により、企業の生産性や価値を高める経営手法です。うまく実践できれば、業務効率化や優秀な人材の育成を図れます。導入するメリットや活用のポイントを解説します。
注目を集めるナレッジマネジメント
社員の能力を高め、組織力の向上にもつながる経営手法として、ナレッジマネジメントが注目されています。誕生の背景など、まずは概要を理解しておきましょう。
社員や企業の知識を管理し全体で共有
『ナレッジマネジメント』とは、『知識（knowledge）』を『管理（management）』することです。それぞれの頭文字をとり、『KM』と呼ばれることもあります。
企業や社員が有する情報・知識・ノウハウを企業全体で共有し、人材育成や業務効率化など、経営全般で活用する手法です。
組織が持ち得る知識は、『形式知』と『暗黙知』に大別できます。形式知はPCや書類で確認できる知識であり、暗黙知は経験や勘など言葉での表現が難しい知識です。
ナレッジマネジメントでは、暗黙知を形式知に変換することが重要とされています。2種類の知識を明文化し、企業内でうまく活用することが、ナレッジマネジメントに求められている役割です。
背景に人材流動化とビジネス環境変化
経営手法の一つとしてナレッジマネジメントが誕生した理由には、人材の流動が激しさを増していることや、ビジネス環境における変化スピードが速まっていることが挙げられます。
人材流動化が進むと、社員が組織に加わるたびに、即戦力になってもらうための育成が必要です。育成システムが確立していなければ、企業側の負担は増加します。
また、テクノロジーの急速な進化に合わせて、ビジネス環境も目まぐるしいスピードで変化しています。生き残りを図るには、環境の変化に対応していかなければなりません。
ナレッジマネジメントにより、人材育成システムを充実させたり、外部の情報・ノウハウを迅速に社内へ浸透させたりすることで、これらの課題解決を図れます。
ナレッジマネジメントのメリット
知識の共有により、企業にとってどのような効果が得られるのでしょうか。ナレッジマネジメントの主なメリットを紹介します。
業務効率化が進み組織の体質を改善
知識の共有がうまくできていない企業では、ベテラン社員が豊富な経験から習得したスキルを、若手社員に還元できません。
しかし、ナレッジマネジメントの制度を構築した企業では、ベテラン社員のみ持ち得るスキルを、若手社員も活用できます。
このことにより、業務効率化が大きく進み、生産性の向上やワークライフバランスの実現につながるでしょう。
共有できる知識の透明度が増すことで、部署間など横の連携が強化されます。組織の体質が改善し、競争力のある企業へ成長することも期待できます。
知識の共有により人材育成を高速化
ナレッジマネジメントを実施できれば、高い能力を持つ人材の知識を共有できるため、短期間での優秀な人材育成に道が開けます。
経験の蓄積が大きくものを言う営業職のような人材を育てる場合に、ナレッジマネジメントは特に効果的です。
一般的な営業スキルではなく、自社の営業現場でこそ本領を発揮する情報やノウハウは、入社したばかりの社員が習得するにはどうしても時間が掛かります。
しかし、ナレッジマネジメントの整備により、このような課題は即座に解決できるでしょう。人材の流動化に左右されることなく、安定した経営を維持できます。
ナレッジマネジメントの考え方とコツ
知識の共有を成功させるための重要なポイントを解説します。ナレッジマネジメントへの理解を助ける、代表的な考え方も知っておきましょう。
代表的な考え方「SECIモデル」
ナレッジマネジメントにおける代表的な考え方として、『SECIモデル』と呼ばれるものがあります。 暗黙知と形式知が、以下四つのステップを踏みながら、組織の中で移り変わっていくという考え方です。
- 共同化（Socialization）
- 表出化（Externalization）
- 結合化（Combination）
- 内面化（Internalization）
共同化で暗黙知を共有し、表出化により形式知に変換します。結合化では形式知を結び付けて新たな知識を生み出し、内面化で組織や個人が知識を共有するというサイクルです。
この循環を繰り返すことで、暗黙知と形式知が組織の知的財産として目に見える形で蓄積されていき、同時に知識の質も向上します。
考え方を浸透させるため理念を明示
ナレッジマネジメントの成功を掲げて制度化をスタートさせても、最初にいくつかの情報が共有されるに留まり、なかなか知識を蓄積できないケースが見られます。
企業のトップによる強い意志を表明できていないことが、このような失敗を引き起こす大きな原因の一つです。
何を目的とし、どのような知識を共有するのかということを、組織のマネジメント層が明示しなければ、ナレッジマネジメントの考え方は浸透しにくいと言えます。
経営者やグループのリーダーが、トップダウンで下部組織や部下に指示を出し、知識の共有を積極的に推進することが大事です。
貢献度を評価し知識の更新を推進
ナレッジマネジメントを活性化させるためには、共有された知識が部署やチームに与える貢献度を、正しく評価できるシステムが不可欠です。
貢献度を評価され、対価としてインセンティブを得られれば、モチベーションが向上してさらなる知識の増加へとつながります。
蓄積された知識に対する、定期的なアップデートも重要です。古くなった知識は質が下がり、そのうち役に立たなくなってしまいます。
ナレッジマネジメントの管理者を設け、適度にメンテナンスを実施する必要があるでしょう。更新作業も評価対象にすれば、知識の鮮度を維持しやすくなります。
利用される主なツール
ナレッジマネジメントの制度化には、ツールの利用が一般的です。業務別の主なツールを紹介します。
企業内検索エンジンのNeuron
Neuronは自社の業務に役立つ情報を探し出せる、企業向けの検索エンジンです。無駄を省いたシンプルな画面を操作し、Googleなどの検索エンジンと同じような感覚で簡単に利用できます。
検索仕様を自分好みに変えるパーソナライズ機能や、おすすめリンクを表示させる関連文書検索機能など、ユーザーの検索を支援する機能が充実していることも特徴です。
検索されたキーワード数などのログ情報は可視化され、管理者が確認できます。検索ログ情報を有効活用すれば、業務効率化にも役立てられるでしょう。
ヘルプデスク型ツールのFreshdesk
Freshdeskは顧客との会話をまとめて保管できるナレッジマネジメントツールです。ヘルプデスクやカスタマーサポートで発生した大量の記録を、1カ所で管理できます。
会話の優先付けや分類が可能なトラッキング機能により、確認漏れを防げることが特徴です。データは社内で共有できるため、チームで協力して問題解決に取り組めます。
24時間稼動させられる自動化機能を実行すれば、顧客サポートで繰り返し発生するタスクへの負担が軽減できることも魅力です。サポートチームの業務効率化につながります。
コミュニケーションツールのChatWork
ChatWorkは多くの企業で利用されているビジネスチャットツールです。社内同士の会話や顧客との会話を一元化できるため、ナレッジマネジメントツールとしても有効活用できます。
グループチャットを立ち上げてチームで情報共有できるほか、タスク管理やファイル管理などもメンバー同士が共有できます。
過去の履歴が見やすく、簡単にさかのぼって情報を探せることも特徴です。社内外で日々発生するコミュニケーションに、ナレッジマネジメントの仕組みを取り込めます。
まとめ
ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウを企業内で共有し、業務効率化や人材育成などに役立てられる経営手法です。
社内制度としてうまく構築・運営できれば、組織体質の改善や競争力の強化につなげられます。
導入を検討する場合は、社内に考え方をしっかりと浸透させ、知識の更新を推進する評価制度も整えた上で、目的や状況に適したツールを選びましょう。