AIが企業のコールセンター業務にもたらす様々なメリットとは？具体例を挙げながら解説します。

従来、コールセンターは顧客の質問やクレームに対応する場でしたが、近年コールセンターの役割は変わりつつあります。顧客との接点を直接持つコールセンターは、顧客とコミュニケーションを図る貴重な場であり、購買体験の品質改善に影響するものとして重要視されています。

一方で、多くの企業のコールセンターは深刻な人手不足に悩まされています。新人の教育コストがかかる一方で離職率が高いためです。

そのような状況を解決するために、AI（人工知能）の導入が進んでいます。

AI（人工知能）がコールセンター業務に導入される理由とそのメリットを具体的な導入事例とともに解説します。

なぜ、コールセンターでAIの導入が進むのか

コールセンターは、以前からAIや機械化が普及しやすい分野と言われておりオペレーター業務を補助するツールとして活用が進んでいました。

電話による顧客対応は、問い合わせの内容・お客様の感情をを理解して、適切な回答を素早く提案するスキルが個人の経験に依存しやすく、属人化しやく教育コストが高い職種です。また絶えず発生するクレーム処理や24時間365日対応のニースも高まり、高い離職率や採用難にも悩まされています。

近年では、AI（人工知能）の著しい技術発展や汎用化により、音声認識や自然言語処理、感情分析、テキストや音声から規則性を抽出するマイニングなどを活かして、さらなる効率化やサービス改善が進んでおります。

コールセンターにおけるAI導入のメリットとは

業務を機械化することによる業務削減

属人的に電話応対する必要の無い問い合わせを導き、機械的に対応することでコールセンターの対応工数を削減することが可能です。

高度な補助機能で属人性の排除

問い合わせ内容をリアルタイムで分析し、過去の対応実績から最適な対応内容を素早く導きだすことでオペレーターのスキルに頼らず高品質の回答が可能になります。

音声認識や自然言語処理による高度な分析

問い合わせ内容を定量的に分析することで、今まで導き出すことが出来なかった顧客インサイトを見つけ出し、サービス改善に繋げられることが出来る。

コールセンターのAI導入事例 3選

事例その1：三井住友銀行

コールセンターのAI（人工知能）活用例として代表的なのが、三井住友銀行です。

同銀行は、国内では史上初となる2014年からAI（人工知能）を活用しており、2016年10月からは全コールセンターに導入しています。

使用しているのはIBMのAI（人工知能）「Watson」で、顧客からの問い合わせ内容をWatsonの音声認識システムが文章化して、問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提案します。

オペレーターは提案された回答から適切なものを選ぶだけでよく、従来のように分厚いマニュアルを参照しなくて済みます。Watsonの回答提案の精度は極めて高く、これによって新人オペレーターの離職率が48％減少しています。また、問い合わせ1件あたりにかかっていたコストを60円削減しています。

事例その２：ソニーネットワークコミュニケーションズ

また、AI（人工知能）でコスト削減を実現した例に、インターネットプロバイダー事業会社であるソニーネットワークコミュニケーションズが挙げられます。

同社は全国8拠点、1,400席のコールセンターを運営していますが、オペレーターの人材獲得が困難であり人材不足であること、また入れ替わりが激しく研修コストが増大するといった課題を抱えていました。

こうした課題を解決するために、2018年からAI（人工知能）音声認識システムの導入を開始しています。同システムでは顧客からの問い合わせを文章化、要約、また回答の提案も行います。

これによってオペレーターの業務効率が改善され、問い合わせ1件にかかる後処理時間が平均90秒短縮されました。対応時間の削減によって人件費の大幅な削減が見込まれている他、通話内容の可視化によるオペレーターの理解度向上、また応対品質の改善、均一化なども期待されています。

事例その３：アスクル株式会社

また、現在ではチャットボットで一次的な対応を丸ごと自動化しているケースもあります。

簡単な質問であればチャットボットでの自動応対が可能で、24時間365日のシームレスな運営が可能です。また、会話形式のインターフェイスは直感的で使いやすく、多くの企業のカスタマーサポートで導入が進んでいます。

代表的な例が、インターネット通販サイト「LOHACO」を運営するアスクル株式会社です。同社はAI（人工知能）チャットボット「マナミさん」を独自開発、同社のサイトで運営しています。マナミさんの導入後、全問い合わせ数のうち3分の1をチャットボットが自動回答しており、これは人件費に換算すると6.5人分の削減になります。

チャットボット導入によって、土日や深夜などの時間外応対や、顧客が気軽に問い合わせできるなど、顧客側にとっても様々なメリットがあります。

まとめ

近年ではコールセンターが顧客体験の創出の場として重要度が増していますが、一方でコールセンター業務は複雑化しやすく、離職率の高さや人材獲得の難しさといった課題がありました。

現在ではオペレーターの業務負担を軽減するためにAI（人工知能）の導入が進んでおり、人件費の削減や離職率の低減などの成果を上げています。

この他にも、業務時間の短縮や対応品質の改善、均一化などの数多くのメリットがあります。カスタマーサポートはAI（人工知能）が活躍する分野として、今後も普及が進んでいきそうです。

参考

https://biztel.jp/blog/2018/11/12/1513/ https://japan.zdnet.com/article/35100628/ https://www.nikkei.com/article/DGXLRSP437574_U7A220C1000000/ https://callcenternavi.jp/ccplus/forbiz/9928/ https://callcenternavi.jp/ccplus/forbiz/10539/ https://orenocloud.tokyo/cloudinfo/useful/chatBOT-ex.html https://liskul.com/chatbot-example-35055#i-2&_ebcv=3kxCAMrX.liskul2so.1